Quejarse no es un derecho

Carta al director del Diario 20 Minutos y su respuesta:

Un servicio que deja mucho que desear

L. M. 13.01.2009

Soy usuaria diaria de la línea de Cercanías Sants-Castellbisbal de Renfe. El día 9 de enero, el servicio no funcionaba por un arrollamiento en Cornellá. Llegué a trabajar una hora y cuarto tarde.

Además de pagar mi título de transporte, tuve que abonar un billete de una zona porque al coger el bus que enlaza la estación de Castellbisbal con el pueblo había pasado más de una hora y media desde que lo validé.
Por la tarde, fui al servicio de Atención al Cliente-Devolución Express de Sants, solicitando un bono de cambio. Me contestaron que ya les gustaría dármelo, pero no puedían. Hay que solicitarlo en la estación de llegada en el mismo momento.

Le repliqué que en Castellbisbal no había nadie. Entonces, me señalaron un papel, con una dirección de Internet, diciéndome que ahora las quejas se tienen que enviar ahí. En atención al cliente de Renfe me dijeron que Cercanías no es cosa suya. Me parece indignante.

No siempre es lícito quejarse:

J.J. 14.01.2009

En respuesta a la carta de «L.M» del día 13 que se quejaba por las molestias que le ocasionaron los retrarsos del servicio de cercanías debido a un arrollamiento en Cornellá. Yo iba en ese tren.

A esta señora le aconsejaría , que sintiera la vibración que producen las ruedas de un vagón mientras sesgan la vida de una persona, que intentara no mirar bajo el tren al apearse sabiendo lo que había debajo, que se atreviera a mirar a los ojos ausentes del conductor del tren, segundos después del atropello, que mirara por sus ojos, que imaginara la llamada que recibió la madre del chico para explicarle por qué no iría hoy su hijo a comer a casa, ni mañana, ni el resto de su vida. Pobrecita, «L.M», que llegó una hora tarde al trabajo y tuvo que pagar de su bolsillo un billete de una zona.

Gracias por la comprensión
A. R. 16.01.2009

Como miembro del colectivo de maquinistas de Cercanías Renfe, quiero expresar mi gratitud a Juan Jesús, por su carta publicada el día 14 y titulada Yo iba en el tren que causó el problema, por su grado de comprensión ante un hecho luctuoso y desgraciado como es el arrollamiento de una persona.

Los usuarios deben de entender que, ante situaciones como estas, existe un protocolo de obligado cumplimiento como es la detención del tren, atender a la persona herida y, en caso de fallecimiento, esperar a la intervención de la autoridad judicial.

Esto conlleva un tiempo de espera y, por tanto, los trenes por ese punto no pueden circular. Ni que decir tengo, del trauma psicológico del maquinista que va a padecer durante un tiempo y que esta tragedia ya no la olvidará nunca, sin olvidar a los familiares de la persona afectada.

Somos conscientes del trastorno que causa un retraso en hora punta como el acontecido por la tragedia de Cornellá y tratamos de normalizar el servicio en la mayor brevedad posible, pero la sociedad debe comprender que los imponderables son difíciles de solucionar y que, ante hechos como estos, todos nos convertimos en víctimas.